售后服务认证对企业的重要性
一、售后服务认证证书是经国家认证认可监督管理委员会权威认证的,通过认证的企业,证明其服务在全国全行业范围内具有领先性。目前大部分企业仅做了质量、环境、职业健康三体系认证,但是通过了三体系认证,只能说明其产品质量能够满足要求,无法证明其具有相应的售后服务管理能力;而消费者在挑选产品时,更关注产品的增值服务,一旦产品出现问题希望能够及时得到服务和回馈。
二、通过第三方认证,企业可以找出其服务提供过程中有哪些不足之处,为其改进方向提供依据,从而提高服务的质量和水平,同时在认证过程中,还可以提炼出自身的服务特色,有利于塑造企业服务品牌。
三、服务认证是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求,特别是在大型项目招标中,要求投标企业具有完善的售后服务系统,比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间、售后资金保障等,因此售后服务认证现已成为政府采信的门槛。
四、售后服务是参与市场竞争的利器。目前,大多数产品已进入成熟阶段,仅依靠价格战,促销战等手段往往使企业陷入困境。对于处于成熟阶段的产品,由于功能非常相似,并且质量差异越来越小,因此售后服务成为企业建立市场地位和获得竞争优势的利器。
五、售后服务是摆脱价格战的好方法。当前,许多制造商不惜一切代价与价格战进行斗争,以追求市场份额的增长。但是,这无疑是一个渔夫,不利于企业和整个行业的可持续发展。中国企业在1990年代发起的“彩电之战”就是一个典型的极端例子。因此,如果公司希望完全摆脱价格战的“ y锁”,那么引入服务策略就显得尤为重要。
六、售后服务是维持客户忠诚度的有力措施。高营销水平是形成客户忠诚度,因为客户忠诚度可以为企业带来持久的利益。通常,客户对产品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客户的更多物质需求,而后者则反映了精神和情感方面,例如轻松,优雅的环境以及及时周到的服务等。
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